Czasy, gdy istniał wyraźny podział na klientów (w sklepach) i petentów (w urzędach), już minęły. Różnice się zatarły, status się wyrównał, a Polacy chcą, by obsługiwano ich wszędzie tak samo - sprawnie, szybko, merytorycznie i uprzejmie. W myśl tej samej zasady coraz częściej rezygnują z publicznej służby zdrowia i wybierają prywatne, odpłatne leczenie, a kupowane ubezpieczenia rozszerzają o pakiety assistance. W konsekwencji coraz częściej przyjmują postawę "płacę, to wymagam!".
Płaci, więc wymaga
Roszczeniowe, czy po prostu postulatywne podejście do rynku nie jest niczym złym, o ile tylko idzie w parze ze zdrowym rozsądkiem i zachowana jest niezbędna równowaga. Rozwój tego typu zachowań u Polaków wydaje się być spowodowany wszechobecnym konsumeryzmem oraz codzienną walką usługodawców o klientów. Super- i hipermarkety, telekomy czy wielkie sieci RTV/AGD przyzwyczaiły Polaków do rozbudowanych ofert produktowych i jak najniższych cen. Niemal każdy przekaz reklamowy budowany jest dziś na hasłach, zgodnie z którymi klientowi należy się wszystko. Trudno się więc dziwić, że oczekiwania społeczeństwa stały się bardzo mocno rozbudowane.
Królem rynku jest klient i to on dyktuje warunki. |
|
|
Uświadomiony, trochę "rozpieszczony" przez inne branże klient, styka się z ubezpieczycielem przede wszystkim w dwóch momentach: zakupu ubezpieczenia oraz zajścia zdarzenia objętego ochroną. I zwłaszcza w tym drugim przypadku ubezpieczyciel może zobaczyć, co oznacza postawa "płacę, więc wymagam". Każde opóźnienie ze strony ubezpieczyciela, nieodebranie telefonu, widoczny brak dobrego zorganizowania obsługi, a w przypadku assistance - niemożność otrzymania szybkiej pomocy czy naprawy pojazdu na miejscu kolizji, oznacza rozpoczęcie swego rodzaju krucjaty przeciwko ubezpieczycielowi. Najczęściej objawia się ona negatywną oceną usług zamieszczaną w internecie czy przekazywaną rodzinie i wszystkim znajomym, a ostatecznie - nieprzedłużeniem umowy na kolejny rok.
Płaci, by mieć pewność
Wszystko sprowadza się tak naprawdę do tego, że klient musi czuć się zaopiekowany. Wielu z konfliktów na linii ubezpieczyciel-klient można by uniknąć, gdyby tylko klient zyskał pewność, że ubezpieczenie, za które zapłacił i które z jakiegoś powodu wybrał, zadziała - zwłaszcza wtedy, gdy pojawia się problem oraz realna potrzeba uzyskania pomocy i wsparcia. Ważne jednak, by o swojej szczególnej roli w tym procesie pamiętał sam ubezpieczyciel - niezależnie od tego, w jakiej sytuacji znajdzie się jego klient.
Odpowiednio dobrane assistance może pełnić funkcję elementu, który "rozpieszcza" klienta. |
|
|
W przypadku ubezpieczeń komunikacyjnych gwarancję tego, że nie zostanie sam z kłopotem, da klientowi dobry (a więc nieokrojony) pakiet assistance. "Niespodziewane kłopoty - np. z samochodem - zawsze będą dla ubezpieczonego sytuacją stresująca, bo wymagającą podjęcia dodatkowych działań oraz zmiany planów" - wskazuje Waldemar Kułagowski, dyrektor sprzedaży w Starter24. "I nie ma znaczenia, czy będzie to unieruchomienie auta na kilka godzin, spowodowane zatrzaśnięciem kluczyków, czy kilkudniowa, poważniejsza awaria. Ubezpieczyciel może na swoje barki wziąć znaczną część tych problemów i odciążyć klienta, organizując powrót do domu i - w razie konieczności - dostarczyć pojazd zastępczy" - dodaje.
Jak zaznacza, pojazd zastępczy to kolejny punkt sporny, który wciąż generuje wiele niepotrzebnych konfliktów. A przecież nie ma nic dziwnego w tym, że klient oczekuje od ubezpieczyciela auta co najmniej tej samej klasy, co jego zepsute - jeśli więc jeździ luksusowym audi, nie będzie zadowolony z otrzymania toyoty yaris. Podobnie jak w sytuacji, gdy zepsuje mu się auto dostawcze - niezbędne i niezastąpione w jego pracy. Wszystko jest tylko kwestią zrozumienia potrzeb klienta.
Odpowiednio dobrany do oczekiwań pakiet assistance może więc pełnić funkcję tego elementu, który "rozpieszcza" klienta i udowadnia mu, że dobrze wydał swoje pieniądze. "A gdy już ubezpieczony nabierze tej pewności, będzie miał mniejsze opory, by przy przedłużaniu umowy zdecydować się na jeszcze bogatszy i droższy pakiet, bo wygoda szybko uzależnia" - dodaje Waldemar Kułagowski.
Nie da się walczyć z wypracowanym przez lata przez cały rynek trendem, zgodnie z którym to klient jest "królem" i to on dyktuje warunki. Dużo łatwiej przyjąć to za pewnik i zaoferować klientowi to, czego rzeczywiście oczekuje. Polscy klienci, choć wciąż są wyraźnie wrażliwi na cenę (zobacz: Cena vs jakość), doskonale też wiedzą, że jakość po prostu kosztuje.
Karolina Zysk-Wieczorek
Partnerem cyklu jest Starter24.
Archiwum:
W świecie klienta
Zobacz firmy: Starter24
Artykuł: <<< 2016-09-14 >>>