Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2016-09-14 >>>

 

W świecie klienta

 

Nawigacja

2016-09-15  

|<<

   

 >>|

2016-09-14  

|<< 

<<<

>>>

 >>|

2016-09-13  

|<<

     

 

Data publikacji: 2016-09-14

Dz.U. nr: 4075

Oczekiwania do spełnienia

(Starter24)

Dziś niemal każdy przekaz reklamowy budowany jest na hasłach, zgodnie z którymi klientowi należy się wszystko. Trudno się więc dziwić, że oczekiwania dzisiejszego społeczeństwa stały się bardzo mocno rozbudowane. Współczesny klient musi czuć się zaopiekowany. Musi mieć pewność, że ubezpieczenie, za które zapłacił i które z jakiegoś powodu wybrał, zadziała - zwłaszcza wtedy, gdy pojawia się problem oraz realna potrzeba uzyskania pomocy i wsparcia. - Karolina Zysk-Wieczorek

 

Czasy, gdy istniał wyraźny podział na klientów (w sklepach) i petentów (w urzędach), już minęły. Różnice się zatarły, status się wyrównał, a Polacy chcą, by obsługiwano ich wszędzie tak samo - sprawnie, szybko, merytorycznie i uprzejmie. W myśl tej samej zasady coraz częściej rezygnują z publicznej służby zdrowia i wybierają prywatne, odpłatne leczenie, a kupowane ubezpieczenia rozszerzają o pakiety assistance. W konsekwencji coraz częściej przyjmują postawę "płacę, to wymagam!".

Płaci, więc wymaga

Roszczeniowe, czy po prostu postulatywne podejście do rynku nie jest niczym złym, o ile tylko idzie w parze ze zdrowym rozsądkiem i zachowana jest niezbędna równowaga. Rozwój tego typu zachowań u Polaków wydaje się być spowodowany wszechobecnym konsumeryzmem oraz codzienną walką usługodawców o klientów. Super- i hipermarkety, telekomy czy wielkie sieci RTV/AGD przyzwyczaiły Polaków do rozbudowanych ofert produktowych i jak najniższych cen. Niemal każdy przekaz reklamowy budowany jest dziś na hasłach, zgodnie z którymi klientowi należy się wszystko. Trudno się więc dziwić, że oczekiwania społeczeństwa stały się bardzo mocno rozbudowane.

Królem rynku jest klient i to on dyktuje warunki.

Uświadomiony, trochę "rozpieszczony" przez inne branże klient, styka się z ubezpieczycielem przede wszystkim w dwóch momentach: zakupu ubezpieczenia oraz zajścia zdarzenia objętego ochroną. I zwłaszcza w tym drugim przypadku ubezpieczyciel może zobaczyć, co oznacza postawa "płacę, więc wymagam". Każde opóźnienie ze strony ubezpieczyciela, nieodebranie telefonu, widoczny brak dobrego zorganizowania obsługi, a w przypadku assistance - niemożność otrzymania szybkiej pomocy czy naprawy pojazdu na miejscu kolizji, oznacza rozpoczęcie swego rodzaju krucjaty przeciwko ubezpieczycielowi. Najczęściej objawia się ona negatywną oceną usług zamieszczaną w internecie czy przekazywaną rodzinie i wszystkim znajomym, a ostatecznie - nieprzedłużeniem umowy na kolejny rok.

Płaci, by mieć pewność

Wszystko sprowadza się tak naprawdę do tego, że klient musi czuć się zaopiekowany. Wielu z konfliktów na linii ubezpieczyciel-klient można by uniknąć, gdyby tylko klient zyskał pewność, że ubezpieczenie, za które zapłacił i które z jakiegoś powodu wybrał, zadziała - zwłaszcza wtedy, gdy pojawia się problem oraz realna potrzeba uzyskania pomocy i wsparcia. Ważne jednak, by o swojej szczególnej roli w tym procesie pamiętał sam ubezpieczyciel - niezależnie od tego, w jakiej sytuacji znajdzie się jego klient.

Odpowiednio dobrane assistance może pełnić funkcję elementu, który "rozpieszcza" klienta.

W przypadku ubezpieczeń komunikacyjnych gwarancję tego, że nie zostanie sam z kłopotem, da klientowi dobry (a więc nieokrojony) pakiet assistance. "Niespodziewane kłopoty - np. z samochodem - zawsze będą dla ubezpieczonego sytuacją stresująca, bo wymagającą podjęcia dodatkowych działań oraz zmiany planów" - wskazuje Waldemar Kułagowski, dyrektor sprzedaży w Starter24. "I nie ma znaczenia, czy będzie to unieruchomienie auta na kilka godzin, spowodowane zatrzaśnięciem kluczyków, czy kilkudniowa, poważniejsza awaria. Ubezpieczyciel może na swoje barki wziąć znaczną część tych problemów i odciążyć klienta, organizując powrót do domu i - w razie konieczności - dostarczyć pojazd zastępczy" - dodaje.

Jak zaznacza, pojazd zastępczy to kolejny punkt sporny, który wciąż generuje wiele niepotrzebnych konfliktów. A przecież nie ma nic dziwnego w tym, że klient oczekuje od ubezpieczyciela auta co najmniej tej samej klasy, co jego zepsute - jeśli więc jeździ luksusowym audi, nie będzie zadowolony z otrzymania toyoty yaris. Podobnie jak w sytuacji, gdy zepsuje mu się auto dostawcze - niezbędne i niezastąpione w jego pracy. Wszystko jest tylko kwestią zrozumienia potrzeb klienta.

Odpowiednio dobrany do oczekiwań pakiet assistance może więc pełnić funkcję tego elementu, który "rozpieszcza" klienta i udowadnia mu, że dobrze wydał swoje pieniądze. "A gdy już ubezpieczony nabierze tej pewności, będzie miał mniejsze opory, by przy przedłużaniu umowy zdecydować się na jeszcze bogatszy i droższy pakiet, bo wygoda szybko uzależnia" - dodaje Waldemar Kułagowski.

Nie da się walczyć z wypracowanym przez lata przez cały rynek trendem, zgodnie z którym to klient jest "królem" i to on dyktuje warunki. Dużo łatwiej przyjąć to za pewnik i zaoferować klientowi to, czego rzeczywiście oczekuje. Polscy klienci, choć wciąż są wyraźnie wrażliwi na cenę (zobacz: Cena vs jakość), doskonale też wiedzą, że jakość po prostu kosztuje.

Karolina Zysk-Wieczorek


Partnerem cyklu jest Starter24.



Archiwum:

W świecie klienta

 

Zobacz firmy: Starter24

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2016-09-14 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.