Ubezpieczyciele w internecie nie mają dobrej prasy. Na forach i portalach społecznościowych aż kipi od wpisów od niezadowolonych klientów. Większość koncentruje się wokół jednego tematu: nie wypłacili lub wypłacili zaniżone odszkodowanie. Coraz częściej na samych skargach się nie kończy, a klienci zaczynają wykorzystywać sieć jako miejsce nacisku na firmy.
W połowie września przekonała się o tym sopocka Ergo Hestia. W sieci pojawiła się historia jednego z jej niezadowolonych klientów, któremu odmówiła wypłaty odszkodowania.
Zamiast pisać reklamację lub skargę do nadzoru finansowego, postanowił uderzyć w firmę bezpośrednio. Opisał całą historię na tablicy na Facebooku i wezwał do bojkotu sopockiego towarzystwa. Na efekty nie trzeba było długo czekać. Historia zaczęła rozpleniać się w sieci, szkodząc wizerunkowi sopockiego towarzystwa. To zaś szybko zdecydowało się wypłacić odszkodowanie.
Choć Ergo Hestia twierdzi, że doszło do błędu likwidatora, który musiał być naprawiony, to klient i pozostali internauci utwierdzilisię w tylko przekonaniu, że firmy ugną się po przeprowadzeniu na nie skutecznej nagonki w internecie. Miesiąc po tym wydarzeniu ubezpieczyciel uruchomił specjalną aplikację do składania reklamacji przez Facebooka.
Maciej Kuźmicz, szef komunikacji w Ergo Hestia, tłumaczy, że jest to jego odpowiedź na coraz większą chęć kontaktu klientów za pośrednictwem internetu i portali społecznościowych. — Od dwóch lat monitorujemy fora i portale społecznościowe, wyszukując klientów, którzy skarżą się na to, że zostali źle obsłużeni. Wykrywamy nawet kilkadziesiąt takich spraw miesięcznie.
Dodatkowo coraz więcej osób, zamiast wysłać list lub e-maila do nas, decyduje się na kontakt z nami przez naszą stronę na Facebooku — mówi Maciej Kuźmicz.
Jednak nie chodzi tylko o nową formę kontaktu. Celem aplikacji jest także skanalizowanie negatywnych treści od niezadowolonych klientów. Zamiast publicznie skarżyć się na forach czy Facebooku będą mogli oni w łatwy, nieformalny sposób skontaktować się z firmą. Wojciech Wężyk, partner w firmie Brandscope, ocenia, że pomysł Ergo Hestii ma duże szanse na sukces.
— Jeśli za aplikacją nie będzie kryła się żadna „ściema”, to internauci będą z niej korzystali — twierdzi Wojciech Wężyk.
Jego zdaniem, w ten sposób Ergo Hestia o co najmniej jedną długość wyprzedziła resztę branży. Ubezpieczyciele nie radzą sobie z publiczną krytyką swoich działań i dlatego unikają kontaktu z klientami w sieci. Widać to po Facebooku. Firmowej strony na tym portalu nie mają m.in. PZU, Warta czy spółki z grupy VIG — czyli czołowe firmy rynku majątkowego. Honor branży bronią directy, które muszą być w internecie, bo jest to jeden z ich kanałów sprzedażowych, oraz niektóre spółki życiowe. Jednak ich przedstawiciele zwracają uwagę, że w takich kontaktach trzeba pamiętać o tajemnicy ubezpieczeniowej.
— Facebook jest dla nas jednym z kanałów komunikacji z klientami. Otrzymujemy od nich sygnały dotyczące posiadanych polis. Ponieważ dane klientów są widoczne dla wszystkich, kierujemy ich na blog firmowy, gdzie przez formularz kontaktowy mogą przekazać nam szczegóły sprawy — mówi Marek Baran, rzecznik Link4.
Według niego, więcej skarg od klientów można znaleźć na forach internetowych niż na Facebooku. Może dlatego pozostali ubezpieczyciele za bardzo nie wierzą w pomysł sopockiego konkurenta.
— W naszym odczuciu Facebook nie jest naturalnym środowiskiem do rozwiązywania problemów związanych z tak skomplikowanym produktem, jakim są ubezpieczenia — podkreśla Michał Witkowski, rzecznik PZU.
— Facebook nie sprawdza się jako kanał obsługi klientów w ubezpieczeniach. Media społecznościowe można wykorzystać do prowadzenia akcji społecznych, wizerunkowych czy marketingowych — dodaje Marcin Jaworski z Warty.
Z tego powodu na Facebooku ubezpieczyciele umieszczają swoje funpage (np. PZU ma „Życie na 100 proc.” i „Lubię w samochodzie”), z którymi trudniej firmę zidentyfikować. Ta wstrzemięźliwość nie uchroniła jednak dwa lata temu lidera rynku przed atakami ze strony internautów po odmowie wypłaty odszkodowania dla żaglowca Chopin. Wykorzystali oni w tym celu funpage „Życie na 100 proc.” i stworzyli własny „Nie lubię PZU”.