Jak Pani ocenia orzeczenie Sądu Najwyższego w sprawie samochodu zastępczego?
Choć sprawa została złożona do SN przez moją poprzedniczkę, to generalnie zgadzam się z jej wnioskiem. Nie może być tak, że osoby fizyczne, poszkodowane w wypadkach komunikacyjnych, korzystając z umowy ubezpieczenia OC posiadacza pojazdu - sprawcy szkody – są niejako gorzej traktowane przez ubezpieczycieli niż osoby wykonujące działalność gospodarczą. Ubezpieczyciele co do zasady niechętnie i jedynie w wyjątkowych przypadkach refundują koszt najmu pojazdu zastępczego osobom fizycznym. Na ogół żądając przy tym udokumentowania zasadności korzystania z samochodu. Wydaje się to dość dziwne w XXI wieku, gdy samochód jest powszechnie dostępnym i na co dzień używanym narzędziem przez większość obywateli. Nie może być tak, że prowadzenie działalności gospodarczej z automatu daje taką możliwość, bo można prowadzić firmę nie wychodząc z domu. Tak samo dostęp do komunikacji publicznej nie może z automatu wykluczać takiej możliwości, bo fakt posiadania przystanku autobusowego pod domem nie oznacza zaspokojenia potrzeb komunikacyjnych poszkodowanego.
Ubezpieczyciele twierdzą, że wprowadzenie auta zastępczego dla wszystkich spowoduje wzrost cen.
Po pierwsze, to okaże się, a po drugie to ubezpieczyciele zawsze tak reagują kiedy rzecznik występuje w obronie interesów konsumentów. Szacunki, że będzie to kosztowało branżę 1 mld zł są moim zdaniem przesadzone. Nie wszyscy bowiem poszkodowani będą korzystali z auta zastępczego. Jednak dopiero po wprowadzeniu takiego rozwiązania będziemy mogli oszacować w jakim stopniu wpłynie to na stawki składek ubezpieczeniowych.
Kontrowersję na rynku budzi także wniosek do SN o ustalenie, czy wysokość odszkodowania powinna być ustalana w oparciu o cenę cześci organialnych.
Zapoznałam się z tym wnioskiem i pytanie zadane SN wynika wprost z obowiązującego prawa. Klient może godzić się na stosowania części nieorginalnych, ale nie może być do tego zmuszany. Jeśli w wypadku – nie z jego winy – dojdzie do uszkodzenia niektórych elementów samochodu, które były określonej jakości np. oryginalne z logo producenta, to poszkodowany ma prawo żądać do rozliczenia szkody użycia tożsamych – analogicznych części jak te które miał przed wypadkiem. Jedynym ograniczeniem tych żądań jest przekroczenie wartości pojazdu tak ustalonym kosztem naprawy. W takich przypadkach poszkodowany – chcąc jednak dokonać naprawy – może zdecydować się na użycie do naprawy innych części. Pamiętajmy też, że sposób naprawienia szkody w ramach ubezpieczenia OC sprawcy, należy do poszkodowanego. Nie można go zmuszać do naprawy , w tym przedstawienia pojazdu do oględzin lub złożenia oryginałów faktur. To ubezpieczyciel ma ustalić wysokość szkody i wypłacić odszkodowanie. Należy pamiętać również, że ubezpieczony jest stroną słabszą i często jest bezsilny wobec działań ubezpieczyciela. To zakład decyduje o szkodzie. Jeśli się z tym nie zgadzam, to mogę iść do sądu. Tymczasem potrzebuje sprawnego samochodu, a nie sprawy sądowej ciągnącej się przez długi czas.
Ostatnie działania rzecznika podnoszą standard ubezpieczeń komunikacyjnych do poziomów zachodnioeuropejskich. Tam ceny są 3-4 razy wyższe. Czy nas na to stać?
Nasze ubezpieczenia komunikacyjne są tańsze, bo na rynku jest olbrzymia konkurencja. Niektóre polisy są nawet sprzedawane poniżej kosztów. Podnosimy sprawy związane z komunikacją, bo lawinowo rośnie liczba skarg, choć i tak do Rzecznika dociera ja informacje od części niezadowolonych klientów. O ile jeszcze w 2009 roku było ich 8 tys., to w tym roku będzie ich 15 tys., z czego około 40 proc. z nich dotyczy komunikacji. Stąd bierze się nasze zainteresowanie tym obszarem. Dodatkowo śledzimy orzecznictwo sądów powszechnych i SN. Jeśli stwierdzimy w ich orzeczeniach różnice w wykładni prawa, wówczas staje się to podstawą do formułowania wniosków do SN. Chodzi nam zarówno o ujednolicenie przyszłego orzekania przez sądy oraz ujednolicenie praktyki w zakresie likwidacji szkód przez wszystkich ubezpieczycieli.
Czy Pani zdaniem dla ubezpieczycieli w polisach komunikacyjnych cena jest ważniejsza od jakości?
Niestety, jestem o tym przekonana. Mówi się nawet o trwającej od lat wojnie cenowej o klienta i to właśnie w obszarze ubezpieczeń komunikacyjnych. Jest to praktyka niebezpieczna dla całego rynku, bo zagraża bezpieczeństwu finansowemu samych ubezpieczycieli, a dla klienta oznacza cięcia i ograniczenia w wypłacanych odszkodowaniach i świadczeniach. Faktycznie kierowca zainteresowany jest kupnem jak najtańszej umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC, jednak gdy sam zostanie poszkodowany wówczas oczekuje pełnej restytucji szkody. Należy spojrzeć ekonomicznej prawdzie w oczy, że patrząc jednocześnie na ręce zakładom ubezpieczeń należy ze zrozumieniem podchodzić do wprowadzanych przez nie zwyżek składek, jeśli będzie to szło w parze ze zgodnym z prawem zaspokajaniem zgłaszaniem roszczeń. Groźba, że wzrost cen składek na to obowiązkowe ubezpieczenie spowoduje, że wzrośnie liczba osób, które go nie wykupią nie może być uzasadnieniem dla prowadzenia „chorej” polityki cenowej przez ubezpieczycieli. Instytucje i urzędy powołane do prowadzenia kontroli spełniania tego obowiązku sądzę że staną na wysokości zadania i będą ta zjawisko skutecznie ograniczać.
Dużo kar w ostatnim czasie na ubezpieczycieli nakłada UOKiK. Czy to oznacza, że Rzecznik będzie miał jeszcze więcej pracy?
Rzecznik i ubezpieczyciele powinni być partnerami. Zakładom powinno zależeć na tym, by było na nich jak najmniej skarg. Jeśli klient jest niezadowolony z obsługi, to nie kupi kolejnej polisy w tym samym towarzystwie. Dlaczego ma mu wierzyć, skoro już raz zawiódł się. Jeśli więc do rzecznika trafia duża liczba skarg na ten sam obszar działalności ubezpieczycieli, to oni powinni wziąć to pod uwagę. Sam rzecznik zaś ma mało instrumentów i musi posiłkować się pomocą innych urzędów jeśli skutecznie chce wyeliminować z rynku wzorce umowne zawierające klauzule niedozwolone albo działania ubezpieczycieli naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Zaznaczyć należy że zanim rzecznik poskarży się do UOKiK najpierw zwraca się do ubezpieczyciela zgłaszając np. uwagi do konkretnego zapisu we wzorcu umowy. Dopiero, gdy ubezpieczyciel nie reaguje lub nie przyjmuje argumentów rzecznika, kierujemy problem do rozważenia przez UOkiK lub UKNF.
Którymi obszarami Pani jako nowy rzecznik będzie chciała się bliżej zająć?
Oprócz samych ubezpieczeń do kompetencji rzecznika należą także sprawy związane z zabezpieczeniem emerytalnym i OFE. Nie ma na ten obszar obecnie dużo skarg, ale od 2014 roku będą wypłacane emerytury kapitałowe, co może spowodować, że ich liczba wzrośnie. Zamierzam przyglądać sie temu obszarowi. Dodatkowo w przyszłym roku na rynku mogą pojawić się dodatkowe ubezpieczenia zdrowotne. To będzie drażliwy obszar na linii klient-ubezpieczyciele. Ale nową rzeczą, którą chcielibyśmy zająć się w pierwszej kolejności jest bancassurance. Chodzi przede wszystkim o ubezpieczenie dodawane do kredytów, głównie hipotecznych, ale też i do innym produktów bankowych. Nie neguję potrzeby stosowania takiej formy zabezpieczenia dla banku, ale jest to rozwiązanie nieraz bardzo kosztowne dla klientów, a często nieodpowiednio dostosowane do jego potrzeb wynikających z sytuacji życiowej. Dodatkowo szybko rośnie liczba skarg na ten rodzaj ubezpieczeń
Czy to będzie Pani oczko w głowie?
Będziemy się temu obszarowi przyglądać. Mam zamiar spotkać się z ekspertami i zobaczyć jakimi narzędziami można by się posłużyć, by polepszyć nienajlepszą dziś sytuację klienta banku, korzystającego z ubezpieczeń sprzedawanych za pośrednictwem tego kanału jak też za pośrednictwem pośredników finansowych. Były już w tym zakresie prowadzone rozmowy przez moją poprzedniczkę zarówno z UOKiK jak i UKNF, może warto do nich wrócić.
W obszarze bancassurance branża ubezpieczeniowa ma swoje własne regulację dobrych praktyk. Podobne były dla samochodu zastępczego i zostały przez rzecznika podważone. Czy może być podobnie?
Na razie analizujemy sytuację. Jest za wcześnie, by mówić o tym, jakie kroki zostaną podjęte. Na początek chcę sobie wyrobić stanowisko dotyczące bancassurance. Ponadto, jak pokazuje praktyka w obszarze ubezpieczeń gospodarczych, samo stanowienie kodeksów dobrych praktyk nie powoduje istotnych zmian w działalności ubezpieczycieli w obszarze wypłat odszkodowań i świadczeń. Z obserwacji rynku wynika, że o wiele bardziej skuteczne w zakresie poprawy sytuacji klienta przez zakładem ubezpieczeń są działania legislacyjne i wykorzystanie przez rzecznika uprawnień UOKiK , KNF i SN.
Dziękuje za rozmowę.
Rozmawiał Mariusz Gawrychowski